Digitale Dialoge mit FÖRDI – welches Fördermittel passt zu meinem Vorhaben?

Autor: Bastian Stahl
stahl4Foto: Paul Metzler

Gastbeitrag von Bastian Stahl und Paul Metzler*

Wer eine Immobilie kaufen, bauen oder sanieren will, für den sind staatliche Fördermittel in Form von Zuschüssen oder zinsgünstigen Krediten oftmals eine interessante Komponente der Baufinanzierung. Zumeist besteht hier ein Anspruch auf staatliche Mittel, doch viele Kunden fühlen sich im „Fördermitteldschungel“ alleine gelassen oder wissen erst gar nicht um die infrage kommenden Programme. Mit diesem Thema beschäftigen wir uns derzeit im Innovation LAB. Unsere Lösung FÖRDI, kurz für Fördermittel Dialog, soll Kunden und Interessenten dabei helfen, passende Fördermittel für Immobilienvorhaben zu finden.

Die Idee: Fördermittel so einfach wie ein Chat

Der im LAB entwickelte Prototyp von FÖRDI erfüllt bei Bau- und Sanierungsvorhaben zweierlei Aufgaben. Unsere Anwendung dient einerseits als Pfadfinder durch den „Fördermitteldschungel“ und steht andererseits jederzeit für inhaltliche Fragen und Begriffserklärungen zur Verfügung – als würde man mit einem Experten zum Thema chatten.

Damit differenziert sich FÖRDI von bestehenden Lösungen, wie etwa Klickstrecken oder umfassenden Informationsseiten, auf denen sich der Kunde allein zurechtfinden muss. Vielmehr ist FÖRDI eine erste Anlaufstelle, die dem Kunden individuell aufzeigt, welche Fördermitteloptionen für sein konkretes Wohnkonzept bestehen und wie diese eingesetzt werden können. Dabei führt FÖRDI den Kunden auf digitalem Wege an das Thema der Baufinanzierung heran und generiert somit Interessenten für eine persönliche Beratung in einer Filiale. Die digitale Informationsanwendung schlägt somit stets die Brücke zur größten Stärke der genossenschaftlichen Welt: der persönlichen Nähe zum Kunden. Ein vergleichbares Beratungskonzept für Fördermittel bietet derzeit kein weiteres Finanzinstitut an.

Die Technologie: Conversational UI & Chatbots

Insbesondere im Kundenservice setzen viele Unternehmen in den verschiedensten Branchen bereits Chatbots ein. Unitymedia etwa setzt auf den Chatbot Ubo, um Kunden bei verschiedenen Anliegen zu unterstützen. Bei Finanzdienstleistern können Chatbots über Messangerdienste wie WhatsApp eingebunden werden, um Kunden über die neusten Unternehmensnachrichten oder aktuelle Börsenkurse zu informieren. Ein Beispiel hierfür ist der WhatsApp-Service von dzbank-derivate.de oder von der Commerzbank.

Chatbots stellen jedoch nur ein Beispiel für digitale Dialogmedien dar. Allgemein lassen sich dialoghafte Kundeninteraktionen unter dem Sammelbegriff „Conversational User Interface“ (CUI) zusammenfassen. Unter diesem Begriff versammeln sich jedoch völlig unterschiedliche Konzepte der Interaktion, die von einfachen, regelbasierten Interaktionsstrecken bis hin zu vollwertigen, digitalen Assistenten reichen, wie die untenstehende Grafik verdeutlicht. Entscheidend für die Wahl einer geeigneten CUI ist hierbei die Frage danach, ob sich der Inhalt des Dialogs zwischen Mensch und Maschine auf ein fachliches Thema (eine Domäne) beschränkt, oder ob der Dialog allgemeinen Charakter besitzen soll. Des Weiteren stellt sich die Frage, ob die Antworten des Bots dynamisch im Laufe der Konversation generiert werden sollen, oder ob der Bot bereits hinterlegte und sinnvolle Antworten per Abfrage wiedergeben kann.

Klassifizierung von CUIs

Je nach Anwendungskontext kann eine passende Ausprägung einer CUI gewählt werden. Im Falle von FÖRDI beschränkt sich die Konversation auf eine geschlossene Domäne, den Fördermittelkontext. Unsere ersten Tests zeigten jedoch, dass sich Kunden im Fördermittelkontext eine führende Struktur wünschen. Deshalb haben wir FÖRDI so weiterentwickelt, dass dieser den Nutzer anhand gezielter Fragen durch den Dialog leitet. Um diese Führung zu verstärken, erlaubt diese Form der CUI nur bedingt Antworten per Freitext, sondern gibt dem Nutzer passende Antwortmöglichkeiten vor. Besonderes Augenmerk liegt hierbei auf dem Design des Interfaces, welches das Gefühl einer realen Unterhaltung vermittelt. Weiterhin hat der Nutzer jedoch jederzeit die Möglichkeit, sich unklare Begriffe erklären zu lassen.

FÖRDI kann nicht nur Kunden helfen

Auch für Berater der Volksbanken Raiffeisenbanken kann FÖRDI eine sinnvolle Ergänzung sein, um zusätzliche Informationen im Kundengespräch parat zu haben. Ergänzend zum Chat kann sich der Kunde auch Begriffe direkt erklären lassen. So müssen Begriffe wie KfW Effizienzhaus- oder Passivhausstandard nicht erst in einem Glossar oder außerhalb des Chats nachgeschlagen werden.

Hat FÖRDI anhand der Nutzereingaben ein Fördermittel identifiziert, wird das Ergebnis übersichtlich im Chat dargestellt. Der Nutzer hat nun die Möglichkeit, die Ergebnisübersicht in einem handlichen PDF-Dokument herunterzuladen. Besonders diese Funktion schätzten die Berater der Volksbanken Raiffeisenbanken in einem ersten Test.

Wie geht es weiter mit FÖRDI?

Im Rahmen des Innovation LAB möchten wir überprüfen, inwiefern ein digitaler Dialog dabei helfen kann, komplexe Themen für Kunden ansprechend aufzubereiten. Dabei stellt der wohnwirtschaftliche Kontext für Fördermittel nur eine erstes Erprobungsgebiet für diese Art der Kundeninteraktion dar. Mit den gewonnenen Erkenntnissen kann also nicht nur eine digitale Erstberatung im Bereich Fördermittel gewährleistet werden. Ebenfalls können auch andere Fachbereiche mit einem ähnlichen Vorhaben vom Erkenntnisgewinn des Teams im Innovation LAB profitieren, die ähnliche Konzepte der digitalen Beratung verfolgen.

* Bastian Stahl ist Product Owner im Innovation LAB für das Thema Fördermittel Dialog („FÖRDI“) und „Trainee 4.0“ in der Investitionsförderung der DZ BANK.
Paul Metzler ist dualer Student der Wirtschaftsinformatik in der DZ BANK und unterstützt derzeit das Team um FÖRDI.

27. März 2019, 11:02 Uhr

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3 Kommentare

Florian Bonnetsmüller

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Das ist ein wirklich sehr interessantes Thema!

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08031 58193280
Co-Founder @ https://innfactory.de

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Maximilian Grassl
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