InnoLab DZ BANK #Batch 4: PasstGenau – Firmenkunden und Banken werden zunehmend digitaler!

Autor: Gastautor

Michael Hagner, Ralf Schneider und Stephan Schulze*

Mit PasstGenau arbeiten wir seit Anfang September im InnovationLab der DZ BANK an einer Lösung, die gewerblichen Firmenkunden mehr als nur maßgeschneiderte Angebote und self-service bieten soll. Die Lösung soll sowohl den Firmenkunden, als auch seinem Bankberater einen Nutzen stiften. PasstGenau ist im Ziel keine eigene Kunden- bzw. Bankanwendung, sondern integriert sich in bestehende Anwendungen. Dafür wollen wir die heute noch getrennten Welten Kundenfrontend und Beraterarbeitsplatz sinnvoll zusammenbringen.

Sketch: PasstGenau

Was hat der Firmenkunde denn davon?

Erwartung des Kunden an seine Bank sind Angebote zu Produkten, relevante Informationen und weitere Mehrwerte, die ihm bei seiner Finanzorganisation und Unternehmensführung helfen. Diese müssen ihm Nutzen und Komfort bieten, sowie ihm Zeit verschaffen, sich auf sein Unternehmen zu konzentrieren. Und je Person, Unternehmenszweck und -größe differieren diese Bedürfnisse und die relevanten Informationen erheblich. „PasstGenau“ soll genau dies leisten und dem Firmenkunden auch den Komfort bieten, nutzenstiftende Angebote direkt in seiner Anwendung zu erhalten und diese auch direkt dort fallabschließend zu bestellen. Dabei soll „PasstGenau“ den persönlichen Dialog mit dem Firmenkundenberater nicht ersetzen, sondern ergänzen.

Als Beispiel kann eine Bank auf Basis der Zahlungsströme eines Firmenkunden erkennen, ob z.B. Kundenrechnungen für ausgeführte Reparaturdienste vor Ort bar oder per Rechnung beglichen werden. Beides ist für den Handwerker nicht optimal, da er z.B. Aufwand damit hat, das Bargeld zur Bank zu bringen. Oder die Rechnung erst schreiben, versenden und dann auf den Geldeingang warten und ggf. sogar mahnen muss. Alternativ kann die Bank ihm mit einem mobilen Terminal eine Lösung anbieten, die dem Kunden Aufwand, Risiko und Kosten spart, da er den Gegenwert für seine Arbeitsleistung direkt vereinnahmen kann. Diesen Kundenbedarf soll „PasstGenau“ erkennen, den Kunden direkt in seiner Anwendung darauf aufmerksam machen und ihm die Vorteile erläutern. Dann hat er die Wahl, ob er das Angebot direkt abschließen will, oder dies lieber im persönlichen Dialog mit seinem Firmenkundenberater tun möchte.

Was treibt uns Banken an?

Digitalisierung und der intensive Wettbewerb führen u.a. dazu, dass Banken ihre Präsenz in der Fläche schlanker gestalten. Dies verändert auch den Kontakt zum Kunden und reduziert die natürlichen persönlichen Kontaktpunkte. „PasstGenau“ setzt an dieserStelle an und soll einen „digitalen Kommunikationskanal“ direkt in eine Bankanwendung integrieren und damit das heutige Omni-Kanal-Angebot um eine weitere Komponente zu ergänzen.

PasstGenau nur ein „digitaler Vertriebskanal“ zum Kunden?

Nein, „keine Vertriebsschleuder“! Es geht vielmehr darum, durch zielgerichtete Kombination und Analyse von Kunden- und Bankinformationen sinnvolle Kundenbedarfe zu erkennen – auch über die banküblichen Finanzdienstleistungen hinaus. Diese dann dem Kunden in seiner Anwendung zu offerieren ist aber nur die halbe Miete. Denn das Selbstverständnis der genossenschaftlichen Beratung ist es, dass der Kunde von „seinem Firmenkundenbetreuer“ zu allen betriebswirtschaftlichen und finanziellen Themen betreut wird – unabhängig davon, ob dies persönlich oder virtuell in der digitalen Welt stattfindet. Also ist die Transparenz in beiden Welten wichtig. Daher ist parallel auch eine Synchronisation von Kundenanwendung und Beraterarbeitsplatz notwendig, um dem Anspruch der genossenschaftlichen Beratung gerecht werden zu können. Das ist auch zwingend notwendig, da nicht alle Produkte für den Vertrieb in der digitalen Welt eines Firmenkunden geeignet sind und hier der Impuls über „die gute alte persönliche Beratung“ gespielt werden muss, oder der Firmenkunde sich online informiert und dann doch seinen Berater kontaktiert.

Wie gehen wir weiter vor?

Wir arbeiten im Lab nach der Scrum-Methode. Die obigen Themen werden agil und dynamisch in sogenannten zwei- bis dreiwöchigen Sprints angegangen. Herausforderung für uns ist es, dass wir quasi drei Themen parallel bearbeiten müssen – Datenanalyse, Integration in das Kundenfrontend und den Bankberaterarbeitsplatz. Und um es gleich von Beginn an „greifbar“ zu machen, setzen wir auf den FinanzGuide der DZ BANK als exemplarisches Kundenfrontend und den MinD.Banker der BMS GmbH als exemplarischen Bankberaterarbeitsplatz. Die Datenanalyse gehen wir mit der Unterstützung von Pilotbanken an und bauen dafür die entsprechende Infrastruktur und erste Ansätze einer Analyselogik auf.

Erste Ergebnisse werden wir dann „zur Halbzeit“ der Lab-Phase mit VBRB und ausgewählten Firmenkunden verproben und diskutieren. Wir werden an dieser Stelle über die Ergebnisse berichten.

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* Michael Hagner, DZ BANK, Produkt-owner PasstGenau und fachliche Begleitung PasstGenau
und Ralf Schneider, Stephan Schulze, DZ BANK fachliche Begleitung PasstGenau

4. Oktober 2017, 8:15 Uhr

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