Innovation LAB: Prototyping – warum kompliziert, wenn’s auch EAZI geht?

Gastbeitrag von Johannes Schaeffer und Johannes Zehner*

Drei Firmen, drei Standorte, drei Monate und ein gemeinsames Ziel: Unser aktuelles Projekt “EAZI communication & pay” aus dem Batch#10 steht exemplarisch dafür, wie im Innovation LAB gearbeitet wird – agil, kundenzentriert und unternehmensübergreifend.

EAZI – Kundenbegeisterung as a Service

Rückblick: Im Juli diesen Jahres bewarben wir uns mit unserer Idee beim Vorstand der DZ BANK. „EAZI com & pay“ steht für Einfachste Art Zur Individuellen Kommunikation und Zahlung und ist ein Konzept, um jeden Kunden passgenau anzusprechen. Denn: Wir sind überzeugt davon, dass ein Kunde, der persönlich und individuell angesprochen wird, auch schneller und verlässlicher zahlt. Das überzeugte auch den Vorstand und wir bekamen den Zuschlag für ein dreimonatiges Prototyping.

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Fortfahren

Enterprise meets Fintech

Für die Entwicklung eines zielgruppenspezifischen Mahnverfahrens im Innovation LAB der DZ BANK Gruppe holten wir uns zusätzlich zu unseren R+V-internen Kolleginnen und Kollegen die Expertise des Hamburger Fintechs collectAI an Bord. Mit collectAI, einem zur OTTO Group gehörenden Anbieter von Künstlicher Intelligenz im Forderungsmanagement, standen wir zu diesem Zeitpunkt bereits im regelmäßigen Austausch.

Wir vermuteten, dass die Umsetzung eines Prototyps, sollte sie den traditionellen Konzern-Abläufen folgen, eher einem Marathon gleichen würde. Die Entwicklung im LAB kam daher also wie gerufen. Den Start machte ein fünftägiger Design-Sprint Ende September, bei dem wir potenziell monatelange Arbeit auf wenige Tage verdichteten und von dem Blickwinkel der Fintech-Kollegen von collect.AI profitierten.

Querdenken, mutig sein, Ausprobieren und auch Nachbessern inklusive.

Distinktion statt Konvention

Der Entwicklung unserer Prototypen lag Folgendes zugrunde:

Hypothese: Jeder Kunde ist individuell, hat unterschiedliche Bedürfnisse und unterschiedliche Anforderungen an Tonalität, Frequenz und Kanal der an ihn adressierten Kommunikation.

Produktziel: Schneller Versicherungsschutz, schnelle Zahlung und begeisterte Kunden durch Individualisierung und zielgruppengerechte Kommunikation!

Damit schaffen wir eine Win-Win-Situation: Der Kunde zahlt einfach, sicher und bequem sofort seine offenen Beiträge und wir minieren unseren Außenstand. Damit näheren wir uns Schritt für Schritt unserer Vision, dass die Zahlung innerhalb von 10 Sekunden erledigt und von überall auf der Welt möglich ist.

Grenzen verschieben, Lösungsräume erweitern

Beeindruckt von den offenen Büroflächen und dem Austausch mit innovativen Start-Ups ließ sich das R+V-Team rund um Theresa Bisch, Sandro Grieger, Johannes Schaeffer und Johannes Zehner im Innovation LAB von neuen Impulsen inspirieren. „Es fällt uns hier viel einfacher neue Blickwinkel einzunehmen und auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen“ zeigt sich Johannes Zehner vom LAB begeistert. Johannes Schaeffer ergänzt: „Durch die methodische Unterstützung der Coaches von confinpro und der Abteilung Innovation & Digitalisierung konnten wir uns voll auf die inhaltliche Arbeit konzentrieren, neues ausprobieren, kreativ sein und daran arbeiten, unsere Vision einer kundenzentrierten Kommunikation zum Leben zu erwecken“.

Der EAZI-Prototyp: Individuelle Ansprache, schnelle Zahlung und sofortiger Versicherungsschutz

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Kundenkommunikation mit Künstlicher Intelligenz

Unser Fokus liegt auf der gesamten Payment Journey im Forderungsmanagement – vom Erstkontakt bis zum Zahlungseingang.

Prinzipiell wollen unsere Kunden zahlen. Wir helfen ihnen mit EAZI, der Kommunikation rund um unsere Rechnung, dabei, das schnell, einfach und bequem zu tun. Wir starten mit einem Hinweis auf einen offenen Betrag und sprechen dabei unsere Zielgruppen unterschiedlich an. Eine jüngere Zielgruppe bekommt beispielsweise eine E-Mail oder eine SMS und wird per Du angesprochen. Und genau hier setzen die Möglichkeiten des Machine Learnings an.

Die KI-basierte Lösung ermöglicht die Erfüllung der Kundenbedürfnisse. Sie steuert sowohl Kanal, Zeitpunkt und Tonalität der Kundenkommunikation aus. Dies schafft deutlich bessere Ergebnisse als der traditionelle manuelle Mahnprozesse.

Vom Prototypen zur Gruppenlösung

Unsere Ambition ist ein modularer Service, der für die gesamte DZ BANK Gruppe von strategischer Bedeutung ist und die digitale und individuelle Kommunikation mit den Endkunden ermöglicht. Ziel ist es, dass der Prototyp für ein zielgruppenspezifisches Mahnverfahren der R+V noch vor Weihnachten online geht.

Unser Fazit nach drei Monaten

Es geht EAZI! Das Prototyping LAB ist ein super Format, um schnell zu funktionierenden Prototypen zu kommen und Investitionsentscheidungen zu härten. „Wir können die Teilnahme am LAB absolut empfehlen“, sind sich Schaeffer und Zehner einig.

* Über die Autoren

Johannes Schaeffer und Johannes Zehner beschäftigen sich mit Digitalisierung, Innovation und Geschäftsfeldentwicklung in der R+V Versicherung.