GPdirekt im Innovation LAB: Geschäftsprozess mit Potential

Autor: Mariesa Hofmann

Im aktuellen, fünften Lab-Durchlauf fokussieren sich die Teams auf unternehmensinterne Prozesse. Eines dieser Teams ist „GPdirekt“, welches auf die Optimierung der Geschäftskundenanlage, also die Anlage und Legitimation neuer Geschäftskunden abzielt. Damit ein neuer Geschäftskunde Leistungen der DZ Bank AG beziehen kann ist es notwendig, dass der Kunde auf der Basis der gesetzlichen Legitimationsunterlagen und den erforderlichen Kundendaten im System angelegt ist. Zudem benötigt der Kunde zu Informationszwecken bestimmte Dokumente. Ein Beispiel dafür ist das MiFID-Paket, das an die Kunden versandt wird. Der Abschluss des Prozesses ist die Anlage des Kunden im juristischen System der DZ Bank. Falls zudem eine Kontoanlage seitens des Kunden erwünscht wird, findet diese parallel statt.
Dieser Anlageprozess steht bei der Betrachtung von GPdirekt im Vordergrund.

Wo liegt das Problem?

Ausgangssituation ist, dass die Legitimation/Anlage neuer Geschäftspartner in der DZ BANK größtenteils ein manueller Prozess ist. Es werden bis zu zehn verschiedene Systeme verwendet; teilweise werden Daten manuell durch Abtippen von einem System in das nächste übertragen. Zudem müssen der zuständigen Einheit alle Dokumente im Original vorliegen, um die Anlage abzuschließen. Es kommt daher zu langen Bearbeitungszeiten und Effizienzverlusten in der Back-Office Einheit. Dazu kommen immer weitere regulatorischen Anforderungen mit zusätzlichen Dokumenten, die für die Geschäftspartneranlage benötigt werden.

Die Antwort auf diese Kritikpunkte ist die agile Neu- und Umgestaltung des Prozesses. Unser Ziel ist es, den Prozess von einer Dauer von zwei Wochen auf zwei Tage zu verkürzen.

Wie sind wir vorgegangen?

Das Ziel unserer Einheit ist es nun, diese Vision in die Praxis zu überführen. Im ersten Schritt haben wir den Prozess beschrieben und analysiert. Jeder Mitarbeiter in unserer Einheit Business-Partner-Management wurde aufgefordert, ineffiziente Prozessstellen zu identifizieren und zu markieren.

Im nächsten Schritt haben wir Kreativitätsworkshops durchgeführt, um neue Ideen für die Prozessgestaltung zu erhalten. Vorbild waren dabei Prozesse aus anderen Bereichen. Nur ein Klick genügt beispielsweise bei dem amerikanischen Online-Versandhändler Amazon, um den Bestellprozess eines Produktes abzuschließen. Insgesamt konnten wir aber auch beobachten, dass nicht nur die Dauer der Prozesse, sondern auch die Frequenz, mit der neue Geschäftsprozesse implementiert oder bestehende modifiziert werden, sich erhöht. Gerade im Bankenumfeld ergeben sich durch Regulierungsauflagen immer wieder neue Anforderungen, welche in den die Geschäftsprozesse aufgenommen werden müssen.

Ausgehend von der Situation am Markt und unserer Analyse haben wir die Idee generiert, eine styleguide-konforme Plattform zu entwickeln, welche Kosten- und Effizienzvorteile in der Neukundenanlage erzielt und umständliche Prozesse ablöst. Die Idee wurde als Bewerbung im Innovation-Lab eingereicht und vom Management ausgewählt.

Was ist bereits geschehen?

Am 15. Januar 2018 haben wir die Arbeit im Innovation Lab der DZ Bank AG aufgenommen.

Die drei wesentlichen Ziele, die wir ausgehend von der Vision definiert haben sind 1) die Umgestaltung des bisherigen Prozesses und die Ablösung redundanter Schritte, 2) die Anbindung von anderen Datenbanken / Systemen sowie 3) die benutzerfreundliche Oberflächengestaltung.

Aktuell befinden wir uns in der fünften Woche der Umsetzung. Zwei Planungszyklen, sogenannte Sprints, sind bereits vergangen.

Bisher konnten wir einen Teil des Prozesses vereinfachen und umgestaltet, sodass im nächsten Schritt eine ansprechende Oberfläche für die Benutzer (Back-Office Einheit Business Partner Management und die Firmenkundenbetreuer) gestaltet werden kann. Darauf aufbauend haben die IT-Experten Entwürfe, sogenannte Wireframes, erstellt. Wireframes stellen eine konzeptionelle Ausarbeitung eines Software-Front-ends dar, wobei das Augenmerkt auf der Anordnung von Elementen und der Benutzerführung liegt. Des Weiteren wurde verschiedene Anstrengungen unternommen, um Datenbanken an das System anzubinden.

Ein weiteres Themenfeld ist die digitale Signatur. Mittels einer qualifizierten Unterschrift könnten zukünftig Dokumente vom Kunden auf dem digitalen Weg an die DZ Bank zurückgesendet werden. Dies würde Kosten- und Effizienzvorteile erzielen.

Um die digitale Signatur umzusetzen, muss zunächst geprüft werden, welche rechtlichen Voraussetzung vorliegen. Wir haben dazu verschiedene Termine mit Ansprechpartnern aus dem Rechtsbereich gemacht, welche die Dokumente prüfen und bewerten, inwieweit die „echte“ Unterschrift ersetzt werden kann. Die Herausforderung ist, dass bisher wenig gesetzliche Regelungen hierzu getroffen wurden. Parallel dazu prüfen wir, wie die konkrete Umsetzung erfolgen kann.

Neben der fachlichen Umsetzung haben wir aber auch gemerkt, dass ein intensiver Austausch zwischen den Experten aus der IT und den fachlichen Ansprechpartnern (Product Ownern) für eine erfolgreiche Umsetzung notwendig ist.  Anforderungen der Fachabteilung an das Projekt treffen dabei auf die Umsetzungsmöglichkeiten und Ressourcen seitens der IT. Durch regelmäßige Abstimmungstermine sowie die morgendlichen „Stand-ups“, bei welchem jeder Beteiligte einen kurzen Zwischenstand über den aktuellen Bearbeitungsstand gibt, wird ein gemeinsames Verständnis etabliert.

Wie geht es nun weiter?

Unser Ziel ist es, in den verbleibenden Wochen bis zum Lab-Ende Mitte April die Umsetzung weiter zu verfolgen und am Ende einen lauffähigen Prototyp zu erstellen, welcher als Basis für weitere Entwicklungen dient. So könnte beispielsweise das Vorgehen für weiteren Kundengruppen genutzt werden.

Bis zur Fertigstellung des Prototyps bleibt es spannend, welche Herausforderungen in der Umsetzung noch auf uns warten.

5. März 2018, 8:25 Uhr

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