Onboarding bringt Banken nach vorne

Autor: Gastautor
Christian Brueske - General Manager, Avoka DACH

Autor: Christian Brüseke*

 Das Bankgeschäft verlagert sich immer stärker in Richtung Online-Services. Wenn Kontoeröffnung und -umzug sowie das Buchen von Bankdienstleistungen aber nur noch wenige Mausklicks erfordern, dann muss sich auch die klassische Neukundenakquise elegant Online abwickeln lassen. Das Thema „Customer Onboarding” wird für Banken daher mehr und mehr zum geschäftskritischen Faktor.

Eine Bank auf allen Kanälen

Die Banken haben bereits in den 90er Jahren gelernt, dass sie ihren Kunden verschiedene Vertriebswege anbieten sollten, um alle Präferenzen abzudecken. Das umfasste die klassische Filiale, Internet-Banking, Telefon-Banking via Call-Center und auch mobile Lösungen für das Smartphone. Allerdings waren diese Kanäle voneinander getrennt (und sind es oft heute noch) und die Daten liefen und laufen oft erst im Backend-System wieder zusammen.

Damit war ein Wechsel des Kanals bei einem laufenden Prozess, das sogenannte Channel-Hopping, nicht möglich. Wenn ein Kunde zum Beispiel über das Smartphone einen Kreditantrag startet und den Prozess nicht bis zum Ende führt, muss der Antrag bei einem neuen Versuch auf einem anderen Endgerät/ Kanal wieder von Beginn an durchexerziert werden.

Um einen nahtlosen Übergang zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen zu realisieren, haben die Banken daher den Multichannel- zum Omnichannel-Ansatz weiterentwickelt. Dabei sollen alle Kanäle so vernetzt werden, dass an jedem Punkt im Vertriebsprozess ein reibungsloser Wechsel der Plattform möglich ist. Damit kann beispielsweise ein Beratungsgespräch in der Filiale punktgenau an das anknüpfen, was der Kunde zuvor auf dem Smartphone beantwortet hat.

Mit dem Onboarding beginnt die Customer Journey

Das Marketing spricht in diesem Zusammenhang von der „Customer Journey”, die sich zu jedem Zeitpunkt an den individuellen Bedürfnissen des Kunden ausrichten sollte. Der Schlüssel zum Erfolg ist hier eine Softwarelösung, die alle Kanäle bedienen, also auf allen mobilen Endgeräten sowie auf dem PC laufen, und gleichzeitig mit den Backoffice-Systemen interagieren kann. Mit einer sogenannten Onboarding-Plattform lassen sich Themen wie Neukundenakquise oder Produktverkauf Online abbilden und laufen dann auf all den erwähnten Plattformen.

Eine solche Onboarding-Plattform schlägt im Verkaufsprozess eine Brücke zwischen den zahlreichen Kundenkanälen und den IT-Systemen im Hintergrund. Im Idealfall sind alle wichtigen Funktionalitäten so in einem einzigen System zusammengefasst, das es als standardisiertes Servicepaket für jedes neue Formular oder Produkt zur Verfügung steht. So müssen Banken nicht für jedes Projekt denselben Service neu erzeugen und können daher relativ schnell und einfach eine für sie maßgeschneiderte Lösung bauen.

Was muss eine moderne Onboarding-Lösung nun technisch alles bieten, damit sowohl Banken als auch Endkunden auf ihre Kosten kommen?

Anforderungen der Endkunde

Für die Akzeptanz auf Endkundenseite sollte die Lösung zuallererst als Web-Anwendung realisiert werden. Interessenten müssen ohne Registrierung oder gar Download darauf zugreifen können. Das Ganze sollte zudem im Responsive Design erfolgen, so dass es egal ist, ob Smartphone, Tablet oder Laptop zum Einsatz kommen.

Die Präsentation von Formularen, das Ausfüllen derselben und das gesamte Error-Handling müssen sich ebenfalls dem jeweiligen Endgerät anpassen. Bestimmte Funktionalitäten, wie zum Beispiel das Erfassen von Personaldaten, sollten auf die jeweilige Plattform abgestimmt werden. Am Laptop wird der Ausweis zum Beispiel eingescannt und als Datei über den Explorer hochgeladen und dann eingelesen. Am Smartphone kann er hingegen per Kamera erfasst und dann ausgelesen werden.

Ein besonders wichtiges Feature ist “Save and Resume”, das es Kunden ermöglicht, das Ausfüllen eines Antrages z.B. auf dem Smartphone zu beginnen und später auf einem Endgerät wie dem Laptop fortzuführen.

Vorteile für die Bank: Ein Sprung in Richtung Digitalisierung

Für Banken ist es wichtig, dass sich die Lösung nahtlos in die bestehende IT einfügt und gleichzeitig den Sprung nach vorne Richtung Digitalisierung ermöglicht. Dafür müssen APIs zur Verfügung stehen, die in zwei Richtungen wirken. Einerseits muss mit ihnen die Anbindung ans Kernbankensystem und die Core-Anwendungen wie Datenbanken und CRM gelingen. Auf der anderen Seite wird über sie die Integration von FinTech-Anwendungen realisiert. Dies ist insofern wichtig, als beim Onboarding durchaus viele Fintech-Services involviert sind: Dazu gehören beispielsweise die Bildverarbeitung, elektronische Signaturen, Betrugserkennung oder Verbindungen zu Social Media. Idealerweise sollte die Lösung bestehende Backoffice-Systeme einsetzen, um beispielsweise einen Antrag für ein Finanzprodukt vorab automatisch ausfüllen zu können.

Um möglichst viele Neukunden zu gewinnen, muss der Prozess für Endkunden optimal gestaltet werden. Daher ist es wichtig, zu wissen, wann und wo Kunden im Anmeldevorgang stocken oder diesen gar abbrechen. Die Onboarding-Lösung muss daher zu allen Abläufen Statistiken erstellen, damit man die Lösung immer wieder optimieren und den Kunden zum Abschluss motivieren kann.

Datenschutz spielt bei all dem naturgemäß eine wichtige Rolle, denn während der Transaktion werden persönliche Daten erfasst, die verwaltet und gesichert werden müssen. Hierzu kommt ein Integriertes Verschlüsselungs-Management zum Einsatz. Danach muss gewährleistet werden, dass die Daten aus dem System gelöscht werden, um Anforderungen an Datenschutz und Compliance zu erfüllen.

Die Technologie ist da

Für Finanzinstitute ist eine spezialisierte Plattform zum Kunden-Onboarding die schnellste und einfachste Art, das Problem der Neukundengewinnung über Omnichannel zu lösen. Das Konzept ähnelt einem Web-Content-Management-Systeme, aber es wurde entwickelt, um Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen in die Bank zu tragen, wogegen ein CMS eher Informationen aus zahlreichen Systemen nach außen, an den Markt trägt.

Keine Bank würde ihre Web-Anwendung von Anfang an selbst entwickeln, wenn ein kommerziell verfügbares CMS einen enormen Vorsprung aufweist. Genau so sollte sie auch kein System zur Neukundengewinnung von Grund auf entwickeln, wenn die Technologie zur Risikominimierung als fertiges Paket in einer Onboarding-Plattform zur Verfügung steht.

Christian Brüseke ist seit Anfang 2017 bei Avoka (www.avoka.com) tätig und verantwortet als General Manager die D-A-CH-Region.

21. Juni 2017, 8:05 Uhr

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