Finanzdienstleister der Zukunft (These 1): Bedeutung der Filiale hat zugunsten anderer Zugangskanäle weiter abgenommen

Autor: Dirk Elsner
Foto: Getty Images/Monty Rakusen

Auch wir diskutieren über den „Finanzdienstleister der Zukunft“ (siehe dazu den Einführungsbeitrag). Dabei geht es vor allem auch um technologische und gesellschaftliche Trends, die Einfluss auf die Kundenbeziehungen und die Finanzdienstleistungen haben. Für die genossenschaftliche Finanzgruppe sind dabei die Zugangskanäle zum Kunden von besonderer Bedeutung.

Fakt ist, das kann man in den Statistiken der Deutschen Bundesbank nachlesen, dass die Anzahl der Bankstellen deutlich abgenommen hat. Der Trend wird sich fortsetzen. Die daher wenig überraschende These:

Die Bedeutung der Filiale wird zugunsten anderer Zugangskanäle weiter abnehmen

Ein noch größerer Anteil der Kunden als heute besucht keine Filialen mehr. Die Anzahl der Filialen hat sich daraus folgend weiter verringert zugunsten verschiedenster Zugangspunkte zu Finanzdienstleistungen. Neben Browsern über Desktopgeräte und mobilen Apps werden andere technische Zugangskanäle genutzt. Zu weiteren Zugangskanälen haben sich Messenger (wie WhatsApp oder WeChat) oder ganz neue Kanäle entwickelt.

Kunden erwarten dabei eine Synchronisierung von Informationen und Diensten über ihre Finanzdienstleistungen bzw. Transaktionen über verschiedenste Zugangskanäle in Echtzeit. Auch für komplexere Produkte bietet der moderne Finanzdienstleister technische Unterstützung über verschiedenste Endgeräte an.

Es bleiben nur die Filialen erhalten, die eine moderne, erlebnisorientierte und „digitale Struktur“ erhalten haben, deren Besuch dem Kunden einen deutlichen Mehrwert bringen bzw. für die Anbahnung und Abwicklung komplexer Produkte notwendig sind.

„Digitale Struktur“ meint hier eine den Bankdienstleistungen entsprechende moderne, technische Ausstattung (siehe dazu z.B. Konzeptstudien: digitale Bankfiliale oder andere Konzepte). Es gibt aber bisher keine ausreichenden Belege, welche heute bekannten modernen Konzepte in 10 Jahren funktionieren werden.

Eine wichtige Erkenntnis unseres Diskussionsprozesses ist aber, Bankfilialen sind auch in 10 Jahren nicht verschwunden. Natürlich wird hier manch ein Leser denken, dass eine solche Aussage von der Zentralbank im Genossenschaftsbankensektor kommen muss. Wir sind aber überzeugt, dass der persönliche Kontakt bei Finanzdienstleistungen, insbesondere bei anspruchsvolleren Geschäften weiter eine wichtige Rolle spielen wird. Echtes Vertrauen und Bindung entsteht durch persönlichen Kontakt. Das hat auch tief in uns Menschen verankerte neurobiologische Gründe. Als Indiz dafür, dass nicht alles nur digital und virtuell ablaufen wird, mag man nehmen, dass heute  Unternehmen wie Amazon oder Zalando begonnen haben, Präsenz in der Fläche aufzubauen.

Was meinen Sie? Wird es in 10 Jahren noch Bankfilialen geben und wie werden diese aussehen? Teilen Sie uns Ihre Auffassung in den Kommentare mit. Wir haben außerdem hier eine nicht repräsentative Twitterumfrage für sieben Tage nach Veröffentlichung eingerichtet und freuen uns auf Ihre Einschätzung.

4. Januar 2017, 10:50 Uhr

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